proposal

PENDAHULUAN
Pelanggan adalah Raja, Pelanggan Selalu Benar, slogan-slogan ini menunjukkan bahwa pelanggan menempati posisi utama bagi perusahaan. Berbagai upaya dikerahkan oleh perusahaan untuk memuaskan pelanggan, karena pelanggan yang puas dan loyal adalah jaminan bagi tumbuh dan berkembangnya usaha.

Semakin kompetitifnya pasar dan persaingan bisnis, membuat kelangsungan bisnis mutlak tergantung dari ada tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan pelanggan. Tuntutan pelanggan tidak hanya dalam hal tersedianya barang atau jasa yang berkualitas baik dalam arti fisik, tetapi juga nilai (value) apa yang bisa diperoleh dan bagaimana cara memperolehnya, mulai dari sebelum penjualan hingga setelah penjualan (after sales service).

Lebih dari itu pelanggan tidaklah merasa cukup dipenuhi kebutuhan-nya (need) saja, tetapi juga keinginan (want) dan harapan-nya (expectation).
Oleh karena itu diperlukan kehadiran pribadi-pribadi cemerlang (brilliant) dalam pelayanan. Pribadi-pribadi cemerlang akan mampu memberikan nilai yang lebih tinggi bagi barang dan jasa, serta mampu mengelola kebutuhan, keinginan dan harapan dengan empatik, efektif dan memberi kemenangan bagi pelanggan.

Tuntutan pelanggan sudah semakin tinggi, tidak cukup dipenuhi kebutuhannya (need) saja, tetapi juga keinginan (want) dan harapannya (expectation)

TUJUAN PELATIHAN

Meningkatkan wawasan, pemahaman dan kesadaran yang tinggi terhadap pentingnya
pelayanan cemerlang bagi pelanggan.
Meningkatkan kemampuan berkomunikasi secara asertif dan berbicara konstruktif.
Mampu mengenal diri dan orang lain secara lebih baik
Meningkatkan kepekaan rasa terhadap kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
Menumbuhkan pola sikap dan pola pikir yang tepat terhadap stres dalam melayani
maupun dalam menghadapi keluhan/komplain pelanggan.
Mampu bekerjasama secara efektif dalam pelayanan.
Meningkatkan ketrampilan dalam memecahkan masalah secara kreatif.

MATERI PELATIHAN


Re-Orientasi Customer Service
Memahami keberadaan pelanggan
Pelayanan dalam konteks bisnis masa lalu, kini dan akan datang.

Melayani dengan Empati
Perbedaan empati, apati dan simpati
Kemampuan verbal dan non verbal dalam empati
Sikap client centered

Komunikasi dalam Pelayanan
Fungsi dan proses komunikasi
Pola komunikasi
Distorsi dalam komunikasi

Mengenal Diri dan Orang Lain
Khasanah reaksi sosial
Khasanah analisis kerja
Jo Harry Window





Manajemen Stres dalam Pelayanan
Mengenali stres dalam pelayanan
Sikap dalam memandang stres
Kiat menanggulangi stres

Handling Complain
Reaksi terhadap keluhan/complain
Jenis-jenis complain
Sikap dan kiat menghadapi komplain

Sikap Asertif
Perbedaan sikap submisif, asertif dan agresif
Mampu bersikap asertif terhadap orang lain sehingga tercapai prinsip menang – menang

Team Work Service
Identifikasi tim layanan
Keseimbangan tim layanan
Kiat mengembangkan tim layanan

Problem Solving
Metode pengenalan dan pemecahan masalah
Memecahkan masalah dengan kreatif